即将发布的《2023客户体验管理白皮书》将揭示倍市得如何通过重新组织、优化客户体验，从而满足消费者日益增长的需求。

2023-09-06 09:58:00 上海众言网络科技有限公司

• 根据倍市得最新的消费者调研结果,超过五分之一的消费者对购买的产品或服务的体验并不满意。这说明企业提供的体验并不等于客户感知到的体验,品牌提供的客户体验需要精准把握和合理引导客户的期望,针对性地设计和提供体验,才能真正满足消费者的需求。 为了充分了解消费者对于日常消费产品和服务的购买及使用体验感受、体验期待以及不同感受所带来的影响,倍市得启动了面向消费者端的客户体验调查项目,并覆盖了17个日常消费领域。调研结果显示,17大领域产品/服务的平均购买及使用不满意率均为21%,平均有超过五分之一的被访者对其经历过的购买和使用体验打分在6分以下。 这一结果提示,当前的产品和服务质量无法充分满足消费者体验的要求,体验水平还有很大提升空间。为了提高客户体验,企业需要了解消费者的真实体验期待,精准把握和合理引导客户的期望,针对性地设计和提供体验。 除了了解消费者的真实体验期待,企业还需要具备跨行业的共情能力。只有与客户共情,才能够真正理解他们的需求,进而带来他们所期待的体验。在本次调研中,“精准”一词突出重围,成为中国消费者更关注的、能够带来良好体验的跨行业品牌能力。从这个角度可以看出,虽然市场上一直强调“精准营销”、“精细运营”、“定制服务”,但从客户端的实际体验来看,在个体体验的针对性方面还是有待加强。 只有精准了解客户的需求,才有可能真正“共情”,进而为客户提供更优质的服务与产品。好体验带来的感觉不仅是愉悦的,更是一种对品牌的信任和忠诚。 《2023客户体验管理白皮书》也将以本期消费者调研结果为核心,对这个问题进行回答。

  

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